KAI menghadapi ujian tata kelola komunikasi krisis usai tragedi kereta-KRL di Bekasi Timur. Kecepatan dan empati menentukan nasib reputasi korporasi.
Instran.id — Dunia transportasi Indonesia berduka pada akhir April lalu. Sebanyak 16 penumpang perempuan menjadi korban meninggal dunia dalam gerbong khusus wanita paling belakang KRL Commuter Line. Sementara 90 orang lainnya menderita luka-luka dalam kecelakaan yang melibatkan) yang melibatkan taksi listrik, kereta komuter, dan KA Argo Bromo Anggrek di Bekasi Timur pada Senin (27/4/2026).
Dalam tragedi tersebut, Kereta Api Indonesia (KAI) menanggung tanggung jawab sangat besar. Kepala Program Studi S2 Media & Komunikasi Kekhususan Komunikasi Krisis Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Pancasila Diana Anggraeni membedah bentuk tanggung jawab perusahaan pelat merah itu.
Tragedi semacam itu, kata Diana, organisasi terkait dituntut untuk mengomunikasikan penanganan krisis secara cepat. Diana memakai pijakan Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh W. Timothy Coombs. Menurutnya, persepsi masyarakat terhadap tanggung jawab institusi menentukan nasib ancaman reputasi.
Adapun langkah tanggap KAI, ujar Diana, patut mendapat apresiasi. Pernyataan resmi meluncur kurang dari dua jam pascakejadian. Namun, imbuhnya, perlu dipahami bahwa transparansi data menuntut porsi empati seimbang. “Publik tidak hanya menilai kemampuan teknis organisasi, tetapi juga sensitivitas moral terhadap korban,” kata Diana, Selasa (2/6/2026), dikutip dari Media Indonesia.
Mengurai Koordinasi Lapangan
Usai penanganan teknis di lapangan, masyarakat kemudian menuntut jawaban mengenai standar sistem keamanan dan koordinasi petugas. Dalam konteks ini, menurut Diana, manajemen KAI wajib memanfaatkan saluran media sosial meluruskan simpang siur kabar. Ruang digital perlu menghidupkan percakapan dua arah guna meredam kepanikan massal. “Keberhasilan penanganan krisis sangat dipengaruhi kecepatan respons, transparansi informasi, empati, dan tindakan korektif organisasi,” ucap Diana mematok standar mitigasi.
Kecelakaan memilukan ini memaksa pengelola transportasi publik merombak total taktik penyampaian pesan menghadapi publik luas. Kini, pemerintah telah menyetujui anggaran senilai Rp4 triliun guna mendanai pembenahan sistem keselamatan publik. Dana darurat ini menutup perlintasan sebidang rawan serta mempercepat penerapan teknologi pengereman otomatis Automatic Train Protection.