Instran.id – Transformasi yang dijalankan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI mulai memberikan dampak nyata terhadap kinerja perusahaan sekaligus kepercayaan masyarakat terhadap transportasi publik. Sepanjang Januari hingga Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, meningkat sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu.
Lonjakan jumlah penumpang tersebut mencerminkan perubahan mendasar yang dilakukan perusahaan dalam beberapa tahun terakhir. Transformasi tidak hanya menyentuh aspek fisik, tetapi juga mencakup pembenahan budaya kerja, digitalisasi layanan, hingga peningkatan pengalaman pelanggan.
Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan keberhasilan transformasi KAI berawal dari pembenahan internal perusahaan sebelum perubahan dirasakan langsung oleh masyarakat.
“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan,” kata Djoko dalam podcast Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV.
Menurut Djoko, pembenahan dilakukan secara menyeluruh, mulai dari sterilisasi area stasiun, peningkatan kebersihan, keamanan, pencahayaan, hingga perbaikan fasilitas publik seperti toilet dan musala. Langkah tersebut berhasil mengubah wajah stasiun yang sebelumnya identik dengan kesan kumuh menjadi lebih modern dan nyaman.
Transformasi tersebut dinilai turut mendorong masyarakat beralih menggunakan kereta api sebagai moda transportasi utama, baik untuk perjalanan bisnis maupun wisata.
Pandangan serupa disampaikan Taufik Effendi, travel content creator yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai perubahan yang dilakukan KAI tidak kalah dibanding operator kereta di berbagai negara.
“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” ujarnya.
Menurut Taufik, peningkatan kualitas layanan membuat perjalanan dengan kereta kini memiliki nilai lebih dibanding sekadar alat transportasi. Pengalaman pelanggan menjadi bagian penting yang turut meningkatkan minat masyarakat menggunakan kereta.
Di sisi operasional, transformasi juga diwujudkan melalui program peremajaan lokomotif dan rangkaian kereta secara bertahap. Langkah tersebut memperkuat komitmen perusahaan dalam menjaga kualitas layanan sekaligus meningkatkan keselamatan dan kenyamanan perjalanan.
Perjalanan transformasi KAI bahkan telah diabadikan dalam Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya di Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta.
Museum tersebut menampilkan evolusi KAI dari era pembangunan jaringan rel dan sistem tiket manual, berlanjut ke fase reformasi pelayanan melalui tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, hingga aplikasi KAI Access yang mengintegrasikan berbagai layanan digital.
Saat ini, KAI memasuki fase transformasi digital lanjutan dengan menghadirkan teknologi berbasis personalisasi. Berbagai inovasi seperti face recognition untuk proses check-in, pembayaran nontunai lintas platform, pelacakan perjalanan secara real-time, hingga program loyalitas pelanggan menjadi bagian dari standar layanan baru perusahaan.