Instran.id – Layanan publik yang konsisten, inovatif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat menjadi faktor yang mengantarkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI sebagai salah satu benchmark pelayanan di Indonesia. Transformasi yang dilakukan perusahaan dalam beberapa tahun terakhir tidak hanya mengubah wajah transportasi berbasis rel, tetapi juga menjadikan KAI sebagai rujukan bagi berbagai sektor dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Pandangan tersebut disampaikan Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV yang dikutip Selasa (16/6/2026).
Menurut Djoko, keberhasilan KAI tidak terlepas dari komitmen jangka panjang dalam menjaga kualitas layanan. Berbagai inovasi yang terus dilakukan dinilai berhasil membangun kepercayaan masyarakat sekaligus menciptakan standar baru dalam pengelolaan transportasi publik di Indonesia.
“Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi,” ujar Djoko Setijowarno.
Ia menilai kualitas transportasi publik Indonesia saat ini sudah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. KAI menjadi contoh bagaimana operator transportasi dapat mengelola sistem yang tertib, efisien, dan berfokus pada pengalaman pelanggan.
Djoko juga menyoroti tingkat kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia yang dinilai turut mendukung kualitas pelayanan. Ia mencontohkan, di beberapa kota besar dunia seperti Paris masih ditemukan pengguna yang menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket.
Sebaliknya, fenomena serupa relatif jarang terjadi di Indonesia. Kondisi ini menunjukkan bahwa keberhasilan KAI tidak hanya ditopang teknologi dan infrastruktur, tetapi juga budaya disiplin masyarakat yang semakin baik. Berdasarkan berbagai studi banding yang dilakukan ke sejumlah negara, layanan transportasi publik Indonesia dinilai memiliki daya saing yang kuat.
Bahkan, menurut Djoko, beberapa fasilitas yang tersedia di Indonesia mampu memberikan pengalaman yang lebih baik dibandingkan negara yang selama ini dianggap sebagai rujukan.
Layanan publik yang dihadirkan KAI juga terlihat dari kemampuannya memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat. Salah satu contohnya adalah penyediaan musala di berbagai stasiun yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas memadai.
“Fasilitas seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain. Bahkan, stasiun perkotaan yang dilengkapi fasilitas musala dengan standar layanan yang baik kemungkinan hanya dapat ditemukan di Indonesia. Kehadiran fasilitas tersebut menunjukkan bahwa layanan KAI tidak hanya berfokus pada aspek operasional, tetapi juga mampu memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat yang dilayaninya,” kata dia.
Kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi berbasis rel juga terus meningkat seiring berbagai inovasi yang dilakukan KAI. Mulai dari digitalisasi layanan, peningkatan kenyamanan perjalanan, hingga pembenahan fasilitas stasiun membuat layanan KAI semakin relevan dengan kebutuhan pelanggan modern.
KAI juga menghadirkan fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI sebagai upaya meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpang perempuan dalam perjalanan kereta api antarkota.
Melalui layanan digital tersebut, pelanggan perempuan dapat memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang secara otomatis mendeteksi gender pengguna.
Berbagai inovasi tersebut semakin memperkuat posisi KAI sebagai salah satu wajah transportasi publik Indonesia yang berdaya saing. Djoko menilai sistem transportasi publik di Jakarta saat ini bahkan telah berkembang menjadi benchmark bagi pemerintah daerah maupun operator transportasi di berbagai wilayah Indonesia.
Pengelolaan sistem metro di Jakarta dinilai telah menunjukkan praktik yang baik sehingga Indonesia tidak selalu harus mencari referensi ke luar negeri untuk menemukan contoh pelayanan terbaik. Menurutnya, pencapaian tersebut membuktikan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar pelayanan yang kompetitif dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
“Dalam konteks tersebut, layanan KAI menjadi salah satu bukti nyata bahwa kualitas layanan yang dibangun secara konsisten dapat berkembang dari sekadar sarana transportasi menjadi sumber inspirasi bagi berbagai sektor pelayanan publik di Indonesia,” ujarnya.
Keberhasilan tersebut menunjukkan bahwa layanan publik yang dibangun secara berkelanjutan mampu melampaui fungsi dasarnya. KAI kini tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia transportasi, melainkan sebagai benchmark pelayanan yang menjadi inspirasi bagi berbagai institusi dalam menghadirkan layanan publik yang lebih berkualitas, modern, dan berorientasi pada masyarakat.