Instran.id – Generasi Z kini menjadi kelompok penumpang baru yang terus bertumbuh di PT Kereta Api Indonesia (KAI), dengan alasan utama memilih kereta api bukan sekadar mobilitas, melainkan sebagai bentuk kepedulian terhadap keberlanjutan lingkungan.
“Anak muda itu naik kereta sudah berbicara keberlanjutan. Ini juga kami tangkap dengan mengimplementasikan beberapa hal di KAI ini seperti mencantumkan jejak karbon di tiket, sehingga mereka tahu kontribusi mereka kalau naik kereta itu untuk mengurangi polusi berapa banyak,” kata Vice President Corporate Communications KAI Anne Purba dalam sebuah wawancara dikutip Rabu.
Data soal tren tersebut berasal dari survei yang dilakukan Kantor Berita ANTARA saat momen Lebaran. Hasilnya mengungkap bahwa penumpang baru KAI terus bertumbuh dan didominasi usia produktif yang menjadikan keberlanjutan sebagai alasan utama memilih kereta api.
Sepanjang 2025, KAI mencatat lebih dari 500 juta penumpang, setara dua kali lipat jumlah penduduk Indonesia. Pada kuartal pertama 2026, angkanya sudah menyentuh sekitar 128 juta. KAI memproyeksikan pertumbuhan 6-8 persen, namun sejumlah segmen tumbuh jauh melampaui target, dengan kereta jarak jauh dan lokal meningkat lebih dari 15 persen, sementara LRT dan KRL tumbuh di atas 10 persen.
“Potensi-potensi inilah yang membuat banyak hal yang harus dilakukan oleh KAI lima tahun ke depan melalui investasi jangka panjang dan jangka pendek, karena kita melihat pertumbuhannya bertumbuh,” ujar Anne.
Pertumbuhan signifikan juga tercatat di luar Jabodetabek. KRL Yogyakarta-Solo yang semula hanya ditarget 6.000 penumpang per hari kini melayani hampir 20.000 penumpang pada hari kerja, dan melonjak hingga lebih dari 40.000 penumpang saat libur panjang Lebaran.
Seluruh perbaikan layanan KAI berpijak pada suara pelanggan yang dikelola melalui sistem Customer License Management, terintegrasi dengan data tiket hingga data Dukcapil. Dalam lima tahun terakhir hingga pertengahan Maret 2025, KAI menerima 12,6 juta suara pelanggan yang kemudian diterjemahkan menjadi program perbaikan nyata.
”Investasi berdasarkan voice of customer. Yang kedua adalah menentukan service level agreement, sesuatu yang harus dipenuhi. Contohnya toilet: dulu bayar, mereka minta gratis. Setelah gratis, mereka bilang harus bersih. Setelah bersih, tidak cukup, harus kering. Setelah kering, tidak boleh ada bau,” jelas Anne menggambarkan bagaimana satu indikator layanan bisa berkembang dari satu KPI menjadi sepuluh KPI.
KAI juga berinvestasi pada sistem CCTV analitik untuk menangani pelecehan seksual. Dari 12,6 juta suara pelanggan dalam setahun, terdapat 50 laporan pelecehan seksual. Meski kecil secara persentase, Anne menegaskan dampaknya tidak bisa dianggap sepele.
“Satu laporan pelecehan seksual saja itu bisa mempengaruhi keyakinan orang untuk naik transportasi publik. Jadi karena dampaknya sangat luar biasa, kami berani melakukan investasi supaya memberi rasa aman kepada 1,3 juta penumpang komuter yang setiap hari mayoritas bekerja menggunakan komuter,” kata Anne.
Ke depan, KAI tengah mempersiapkan elektrifikasi KRL ke arah Karawang dan Merak, reaktivasi jalur-jalur lama, serta integrasi layanan antarmoda dengan Transjakarta dan ojek online. Anne juga menyebut ambisi KAI untuk menjadi operator kelas dunia, termasuk kemungkinan mengoperasikan kereta di negara lain, mengingat Indonesia kini menjadi satu-satunya negara ASEAN dengan kereta cepat yang dioperasikan 100 persen oleh masinis Indonesia.
”Kepada masyarakat Indonesia, pelanggan kami, ketahui bahwa naik kereta api adalah langkahmu untuk menyelamatkan masa depan Indonesia dari polusi. Jangan lupa naik kereta api ke manapun dan tinggalkan jejak karbonmu supaya kita tahu kontribusi kita untuk menyelamatkan masa depan Indonesia,” kata Anne.